Ins Geschäft gehen nur ältere Semester? Denkste! Der stationäre Handel ist besonders bei 18- bis 24-jährigen beliebt
Die Generation Z ist eine der beliebtesten und meist avisierten Zielgruppen im Handel. Und
gemeinhin gilt seit vielen Jahren, dass die Gen Z hauptsächlich per Smartphone, Tablet oder
PC/Laptop shoppt. Aber weit gefehlt! Auch die PwC-Studie von 2020 schon etwas her ist,
bestätigen unsere Mitarbeiter auch heute auf der Fläche, dass besonders junge Menschen den
Besuch im Handel bevorzugen.
Viel wird geredet über die Gen Z, noch mehr wird darüber fabuliert. Leider ohne mal genauer
hinzuschauen. Doch das würde sich lohnen, besonders für den Handel, denn hier liegen viele
Potenziale offen, hier gilt es, Chancen zu nutzen und proaktiv zu handeln. Während viele einfach so
weitermachen wie gehabt, haben manche dies bereits erkannt, erfolgreich in die Tat umgesetzt und
sich so wertvolle Vorteile gegenüber der Konkurrenz verschafft. Die Studie von PwC in deren Worten
zusammengefasst:
„Der stationäre Handel bleibt attraktiv.“
„Auch die Digital Natives genießen es, im physischen Geschäft einzukaufen. 18- bis 24-Jährige
besuchen den stationären Handel sogar häufiger als jede andere Altersgruppe. 59 Prozent der
Generation Z geben an, mindestens einmal in der Woche im Einzelhandel einzukaufen. Dabei legen
sie großen Wert darauf, dass sie sich schnell und einfach im Laden orientieren können (37 Prozent).
Wichtig ist ihnen zudem, dass der Handel schnelle und einfache Bezahlmethoden unterstützt (31
Prozent) und kostenloses WLAN mit einem unkomplizierten Login-Verfahren anbietet (31 Prozent).“
Wow …
Werfen wir mal einen genaueren Blick darauf:
Diese Zahlen lassen tief blicken – und sind schon fast wie eine klare, direkte Handlungsaufforderung
mit direkten Lösungsverschlägen zu verstehen. Interessant davbei ist, dass diese Lösungsvorschläge, die durch die Erkenntnisse der Studie impliziert werden, absolut nicht neu oder spektakulär innovativ sind. Da kann man sich schon zurecht die Frage stellen, warum nur so wenige reagieren oder
bereits gehandelt haben. Was die Studie offenbart, ist beileibe nicht der Stein der Weisen, und schon
gar nicht komplex. Das sind eigentlich Basics …
Ladengestaltung und -führung
Es gibt unzählige Konzepte und Theorien zur optimalen Ladengestaltung, gab es schon immer, wird
es immer geben. „Orientierung“ steht dabei meist an erster Stelle. Nun, da scheinen so einige dieser
Konzepte ordentlich versagt zu haben – oder dass ein paar deutlich positiv hervorstechen … Anders
lässt sich doch nicht erklären, warum gerade gute Orientierung das wichtigste Kriterium für die Gen Z
ist. Und was für die Gen Z gilt, gilt sicherlich auch für andere Käufergruppen, oder? Eine optimale Ladengestaltung ist und bleibt das A und O im Handel, das weiß doch eigentlich jeder. Die Tatsache,
dass Orientierung aber einen so hohen Stellenwert einnimmt, überrascht aber doch. Was also tun?
Farbige Markierungen?
Ja, farbige Markierungen funktionieren. Das ist die einfachste Lösung, gelernt, vertraut, einfach und
günstig. Dazu noch ein paar Hängeschilder in Gängen, fertig. Wirklich fertig? Neee … Ja, das funktioniert für viele. Viele, eben zum Beispiel die Gen Z, und nicht nur die, nehmen aber auch sehr gerne
innovative – oder einfach nur moderne – Angebote an. NFC, Beacon, was auch immer, es gibt bereits eine Vielzahl an Möglichkeiten, Kunden per Smartphone durch die größten Geschäfte zu ihrem
gewünschten Produkt zu bringen. Digitale Einkaufslisten und Apps dafür gibt es auch schon lange –
nur werden sie nur selten angeboten. Manche Händler bieten immerhin schon Terminals an, die Kunden Orientierung geben können, das war es aber meist schon.
Warum nicht digitale Orientierung?
Die Technik dafür ist längst vorhanden und alles andere als kompliziert: Kunden erstellen in einer
App oder auf der Website eine Händlers, beispielsweise im LEH, vor dem geplanten Einkauf eine
Einkaufliste. Dann wird diese Liste ans Smartphone gesendet und sobald der Kunde das Geschäft
betritt, wird er durch den Laden gelotst. Einfach. Und, hold to your seat, es ist sogar schon möglich,
beispielsweise einfach nur den Namen eines gewünschten Essen einzugeben, die App ermittelt dann
die benötigten Zutaten und führt dann gezielt durch den Laden zu den jeweiligen Produkten. Chefkoch.de, die größte Rezepte-Datenbank in Deutschland hat sogar schon lange die Möglichkeit, die
Zutaten für ein Gericht an die REWE-App zu übermitteln, um das online zu bestellen. Warum nicht
für den REWE um die Ecke, für die, die lieber selber vor Ort einkaufen wollen?
Doch nicht nur geografische Orientierung: Solche digitalen Orientierungshelfer können auch teilweise
gute Verkäufer ersetzen – indem sie mit Informationen zum gewünschten Produkt Orientierung geben, beispielsweise mit Rankings von der Stiftung Warentest oder anderen Vergleichsportalen. Wenn
beispielsweise gerade kein Verkäufer parat steht, können digitale Verkäufer (als Terminal oder in einer App auf dem Smartphone) dem Kunden Orientierung geben. Die kleinen Hinweisschilder „Testsieger bei Stiftung Warentest“ einfach mal weiter umgesetzt. Was, wenn der Testsieger einfach zu
teuer ist und das Budget nicht ausreicht? Wer wurde knapp Zweiter, den man sich leisten kann? Das
steht im Handel auf keinem Schild …
Schnell und einfach bezahlen?
Das sollte ebenfalls eine Selbstverständlichkeit sein. Ja, Bargeld lacht. Doch wenn gerade die Gen Z viel Wert darauf legt, sollte man das ernst nehmen, obwohl: Generell! Die Liste der Digitalisierungs-Fails im Handel ist lang, wird immer länger, und nur lustig, wenn man darüber liest, es aber nicht selbst erleben muss … Digitale Check-outs und Bezahlvorgänge, die überkompliziert werden und deutlich länger dauern, als an der Kasse ein paar Minuten in der Schlange zu warten? Das ist der Stand der Digitalisierung im Handel in Deutschland derzeit. Getoppt wird das dann noch, wenn am Self-Check-out ein Mitarbeiter steht, um zu kontrollieren, ob wirklich alles gescannt und bezahlt wurde. Das muss alles nicht wirklich sein. Und dann noch das:
Digitales Niemandsland: der Handel
Der drittwichtigste Punkt für die Gen Z (und auch hier: eigentlich alle) ist ein kostenloses WLAN mit
einfachem Login-Verfahren. Tatsache ist, dass in fast allen Supermärkten, Warenhäusern oder Baumärkten oder anderen großen Einzelhändlern der Empfang einfach schlecht ist – wenn man überhaupt Empfang hat. Will man als Kunde, wenn man sich bei einem Produkt nicht sicher ist, mal kurz jemand anrufen und um Rat fragen oder einfach im Netz selber danach suchen, ist man aufgeschmissen. Einzige Möglichkeit: den Laden verlassen und es draußen versuchen. Dumme Sache, der Kunde, der eben noch bereit war zu kaufen, hat das Geschäft verlassen. Ja, „Elvis has left the building“ … Was macht er dann? Geht er dann wieder rein oder geht er dann zur Konkurrenz oder lässt er es ganz sein? Wie auch immer, aus einem Beinahe-Kunden wurde ein Nicht-Kunde.
Ist das überall so?
Absolut nicht! Es ist schon mehr als peinlich, dass man im ICE auf dem Weg von München nach
Frankfurt fast keinen Empfang hat – seit Jahren. Na ja. Und im Handel? In der hintersten Ecke im
Untergeschoss? Ohne Empfang und ohne Worte. Im wahrsten Sinne. Auch hier stellt sich die Frage,
warum das so ist? Grundgütiger, WLAN kostenlos zur Verfügung zu stellen kostet beileibe nicht die
Welt und ist in Nullkommanix installiert. Sorry, wenn in Kalkutta Taxis kostenloses Wi-Fi anbieten, Minibusse in der Wüste Namibias, kleine Obsthändler an der Straßenecke in Bangkok, dann gibt es
echt keine Ausrede, warum das nicht auch in einem Supermarkt im Hochtechnologieland Deutschland möglich ist. Sorry.
ES IST EIN SERVICE!!! EIN KUNDENSERVICE!!!
„Nein, bei uns gibt es kein Gratis-WLAN im Geschäft, nachher lädt sich noch jemand ganze Filme
hier runter, das wollen wir nicht. Außerdem ist es zu teuer!“ Klar, man geht mal eben fürs Abendessen im Supermarkt einkaufen und lädt sich dabei dann noch dort acht Stunden lang „Star Wars“ runter … Und WLAN ist so teuer wie der Betrieb eines Atomkraftwerks … Geht’s noch? Was signalisiert
das Kunden? „Wir trauen unseren Kunden nicht!“, „Unsere Kunden sind uns nichts wert!“, „Was unsere Kunden wollen, ist uns egal!“. Super! Händler, die so ticken, beschweren sich dann aber wahrscheinlich über den schlechten Empfang im ICE …
Nicht jammern, handeln!
Hier muss der Handel handeln. Punkt. Und das ist doch nicht so schwierig. Also lieber darüber freuen, dass die Gen Z den stationären Handel bevorzugt, und ihr das Einkaufserlebnis so angenehm
wie möglich zu machen. Das zahlt sich aus, kurz-, mittel- und langfristig. Und es gibt noch viel mehr
Möglichkeiten, die damit verknüpft sind Cross- und Up-Selling inbegriffen – Virtual Reality und Augmented Reality für State-of-the-art Instore-Lösungen mal ganz außen vor …
